L’accueil, une situation de communication Le schéma de la communication et les principes de base de la communication Les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier : écoute active, feed back La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions Communiquer efficacement en situation d’accueil physique Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur Respecter une distance juste de communication Informer avec patience Ecouter en valorisant son interlocuteur Interroger avec pertinence Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique Spécificités de la communication au téléphone Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle Importance des mots, des expressions et du silence Importance de l’attitude intérieure « le sourire » Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel Les stratégies de questionnement et de renseignement