De la gestion d’une réclamation… à la gestion d’un conflit Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients Les facteurs déclencheurs des conflits Les différents types de clients Comment éviter la dégradation d’une situation Savoir établir une relation positive avec le client Savoir accueillir l'insatisfaction Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation Pratiquer l'assertivité Savoir s'affirmer sereinement : Comprendre l'origine des tensions Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation Comment désamorcer l'agressivité verbale Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation Les expressions à privilégier, les expressions à éviter Savoir gérer son propre stress : Identification de ses propres générateurs de stress Prendre du recul face à une remarque déstabilisante Développer une attitude d’écoute Comment gérer ses émotions Savoir gérer la relation conflictuelle : La méthode pour traiter les objections Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition Savoir dire "Non" sans perdre le client Montrer une attitude rassurante et stable Comment rétablir la confiance : Les attitudes d'apaisement Obtenir un accord "gagnant gagnant" Fidéliser le client