Les fondamentaux de la relation client •Les enjeux de la relation client aujourd’hui •Les attentes et besoins des clients •Professionnaliser sa posture •Les 3 piliers d’un service client efficace : clarté, rapidité, fiabilité La communication professionnelle orienté client •L’écoute active comme levier •Structurer un échange professionnel •Gestion des silences, attitudes non verbales Personnaliser la relation et comprendre le parcours client oLes moments clés du parcours client : avant / pendant / après oIdentifier les irritants et les transformer en opportunités oConstruire une expérience client positive et mémorable oAdapter son discours à différents profils de clients Gérer les situations délicates et les comportements difficiles •Comprendre les typologies de clients difficiles : impatient, exigeant, agressif, indécis… •Les mécanismes émotionnels dans les situations tendues (gestion du stress et de l’attitude) •Techniques pour désamorcer les tensions : •Répondre aux objections sans se laisser déstabiliser   Fidélisation et qualité du service •Les principes de la fidélisation client •Les gestes simples qui font la différence •Faire du suivi un outil de satisfaction et de fidélité •Introduire la culture “Service Care” dans l’organisation •Outils de suivi : relances positives, questionnaires, indicateurs