Accueillir un client et établir un espace d’écoute et de confiance Soigner l’image globale : le verbal, le non verbal, le visuel Connaitre parfaitement ses produits ou services Les fondamentaux de l'accueil au téléphone d'un client : renseigner, conseiller, orienter Adopter un vocabulaire en accord avec les règles et la culture de son entreprise : connaitre et respecter les us et les coutumes de l’entreprise, son fonctionnement, son identité, son esprit, ses valeurs Communiquer efficacement : l’écoute active, l’empathie, le questionnement, la reformulation, le principe de la synchronisation, le principe de la proxémique Présenter son produit avec efficacité et professionnalisme et réussir son entretien de vente Les grands principes de l'argumentation La présentation d'un produit (Caractéristiques, Avantages, Bénéfice client et Preuves) La démonstration d’un produit, pourquoi ? Être force de proposition sur le bon produit L'approche ventes complémentaires : Oser proposer naturellement Repérer les signaux et les freins à l'achat Établir sa liste d'arguments en tenant compte de leur genre et de leur impact Anticiper les objections Savoir conclure et orienter le client vers l'achat La prise de congé, un acte de fidélisation efficace