Gestion des conflits dans la relation client

Durée de la formation

2 jours

Tarif

950€

Dates

Sessions mensuelles

Sessions ouvertes dès 3 participants.

Contactez-nous pour un tarif personnalisé à partir de 5 stagiaires !

Objectif général

Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d’adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de désamorcer l’agressivité verbale d’un client, d'adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement, réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue et de transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation.

Public et prérequis

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles.
Pas de prérequis
Pour toute personne en situation de handicap, merci de prendre contact avec nous afin de connaître les conditions d’accessibilité à cette formation et d’étudier ensemble si des mesures d’adaptation du parcours sont nécessaires.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’animation est volontairement participative, avec jeux, exercices pratiques, et mises en situation ; notamment études de situations réellement vécues par les participants, selon le contexte et la faisabilité. C’est à partir de ces expérimentations pratiques que sont donnés des éclairages théoriques aux participants, afin de leur donner des repères sur ce qu’ils viennent d’expérimenter, et sur ce qui se joue.

Modalités d'évaluation

L’évaluation de la réussite des objectifs s’effectue pendant la formation grâce à une évaluation à travers la simulation. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs professionnels en s’appuyant sur les objectifs définis par le programme. Ces acquis seront affirmés par une certification pour les formations certifiantes.
Avant la formation ou au début de la formation, une évaluation de niveau ou un test de positionnement est réalisé.
A mi-parcours et en fin de parcours, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche de qualité.
Environ un mois après la fin de la formation, un questionnaire à froid est envoyé pour recueillir les appréciations après avoir mis en pratique la formation.

Programme détaillé

De la gestion d’une réclamation… à la gestion d’un conflit

Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients
Les facteurs déclencheurs des conflits
Les différents types de clients

Comment éviter la dégradation d’une situation

Savoir établir une relation positive avec le client
Savoir accueillir l'insatisfaction
Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
Pratiquer l'assertivité

Savoir s'affirmer sereinement :

Comprendre l'origine des tensions
Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation
Comment désamorcer l'agressivité verbale
Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
Les expressions à privilégier, les expressions à éviter