Gestion des conflits dans la relation client

Durée de la formation

Tarif en groupe

(3 stagiaires minimum)

Objectif général

Ce module de formation Gestion des Conflits va vous permettre d’adapter vos comportements afin de prévenir et de gérer les situations de conflit le plus efficacement possible, en prenant en compte à la fois votre manière personnelle de fonctionner et votre contexte professionnel.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation le stagiaire sera capable de désamorcer l’agressivité verbale d’un client, d'adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement, réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue et de transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation.

Public et prérequis

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’animation est volontairement participative, avec jeux, exercices pratiques, et mises en situation ; notamment études de situations réellement vécues par les participants, selon le contexte et la faisabilité. C’est à partir de ces expérimentations pratiques que sont donnés des éclairages théoriques aux participants, afin de leur donner des repères sur ce qu’ils viennent d’expérimenter, et sur ce qui se joue.

Modalités d'évaluation

L’évaluation de la réussite des objectifs s’effectue pendant la formation grâce à une évaluation à travers la simulation. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs professionnels en s’appuyant sur les objectifs définis par le programme. Ces acquis seront affirmés par une certification pour les formations certifiantes.

Programme détaillé

De la gestion d’une réclamation… à la gestion d’un conflit

  • Les situations les plus fréquentes qui génèrent les conflits clients

  • Les facteurs déclencheurs des conflits

  • Les différents types de clients


Comment éviter la dégradation d’une situation

  • Savoir établir une relation positive avec le client

  • Savoir accueillir l'insatisfaction

  • Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation

  • Pratiquer l'assertivité


Savoir s'affirmer sereinement :

  • Comprendre l'origine des tensions

  • Notre propre attitude, le rôle des jugements dans la relation

  • Comment désamorcer l'agressivité verbale

  • Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation

  • Les expressions à privilégier, les expressions à éviter


Savoir gérer son propre stress :

  • Identification de ses propres générateurs de stress

  • Prendre du recul face à une remarque déstabilisante

  • Développer une attitude d’écoute

  • Comment gérer ses émotions


Savoir gérer la relation conflictuelle :

  • La méthode pour traiter les objections

  • Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition

  • Savoir dire "Non" sans perdre le client

  • Montrer une attitude rassurante et stable


Comment rétablir la confiance :

  • Les attitudes d'apaisement

  • Obtenir un accord "gagnant gagnant"

  • Fidéliser le client

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