Techniques d'accueil

Durée de la formation

2 jours

Tarif

950€

Dates

Sessions mensuelles

Sessions ouvertes dès 3 participants.

Contactez-nous pour un tarif personnalisé à partir de 5 stagiaires !

Objectif général

Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation les participants seront capables de maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de leur hôtel, d'améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement et de gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément.

Public et prérequis

Toute personne chargée de missions d’accueil.
Pas de prérequis.
Pour toute personne en situation de handicap, merci de prendre contact avec nous afin de connaître les conditions d’accessibilité à cette formation et d’étudier ensemble si des mesures d’adaptation du parcours sont nécessaires.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’animation est volontairement participative, avec jeux, exercices pratiques, et mises en situations notamment études de situations réellement vécues par les participants, selon le contexte et la faisabilité. Exposés théoriques et de synthèse. Études de cas avec ou sans jeux de rôles.

Modalités d'évaluation

L’évaluation de la réussite des objectifs s’effectue pendant la formation grâce à une évaluation à travers la simulation. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs professionnels en s’appuyant sur les objectifs définis par le programme. Ces acquis seront affirmés par une certification pour les formations certifiantes.
Avant la formation ou au début de la formation, une évaluation de niveau ou un test de positionnement est réalisé.
A mi-parcours et en fin de parcours, chaque stagiaire remplit un questionnaire d'évaluation de stage destiné à améliorer nos services dans une démarche de qualité.
Environ un mois après la fin de la formation, un questionnaire à froid est envoyé pour recueillir les appréciations après avoir mis en pratique la formation.

Programme détaillé

L’accueil, une situation de communication

Le schéma de la communication et les principes de base de la communication
Les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier : écoute active, feed back
La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs
La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions

Communiquer efficacement en situation d’accueil physique

Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur
Respecter une distance juste de communication
Informer avec patience
Ecouter en valorisant son interlocuteur
Interroger avec pertinence
Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension

Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique

Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique
Spécificités de la communication au téléphone
Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle
Importance des mots, des expressions et du silence
Importance de l’attitude intérieure « le sourire »
Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel
Les stratégies de questionnement et de renseignement