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Techniques d'accueil

Durée de la formation

1, 2 ou 3 jours

Tarif en groupe

(3 stagiaires minimum)

550€ par jour

Dates

Sur demande

Objectif général

Améliorer ses capacités à répondre aux demandes des usagers et acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil.

Objectifs pédagogiques

A l’issue de la formation les participants seront capables de maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle de leur hôtel, d'améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement et de gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément.

Public et prérequis

Toute personne chargée de missions d’accueil (physique, téléphonique). Pas de prérequis.

Méthodes et moyens pédagogiques

L’animation est volontairement participative, avec jeux, exercices pratiques, et mises en situations notamment études de situations réellement vécues par les participants, selon le contexte et la faisabilité. Exposés théoriques et de synthèse. Études de cas avec ou sans jeux de rôles.

Modalités d'évaluation

L’évaluation de la réussite des objectifs s’effectue pendant la formation grâce à une évaluation à travers la simulation. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs professionnels en s’appuyant sur les objectifs définis par le programme. Ces acquis seront affirmés par une certification pour les formations certifiantes.

Programme détaillé

L’accueil, une situation de communication

  • Le schéma de la communication et les principes de base de la communication

  • Les obstacles à la communication et les moyens d’y remédier : écoute active, feed back

  • La communication verbale : vocabulaire, syntaxe, ton, intonation, mots positifs

  • La communication non verbale : attitude, posture, distance, gestes, mimiques, expressions


Communiquer efficacement en situation d’accueil physique

  • Prendre en compte le cadre de référence de son interlocuteur

  • Respecter une distance juste de communication

  • Informer avec patience

  • Ecouter en valorisant son interlocuteur

  • Interroger avec pertinence

  • Reformuler clairement et lentement afin de valider la compréhension


Les techniques de communication relatives à l’accueil téléphonique

  • Différences et similitudes entre l’accueil physique et l’accueil téléphonique

  • Spécificités de la communication au téléphone

  • Importance de la voix, de la respiration et de l’attitude corporelle

  • Importance des mots, des expressions et du silence

  • Importance de l’attitude intérieure « le sourire »

  • Les techniques particulières : faire patienter, transférer l’appel

  • Les stratégies de questionnement et de renseignement